企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第22回 タイヤを販売する方法【ステップそのⅣ タイヤを提案する時の注意点】

お客様の話を伺い、どのようなタイヤを探しているのか解ったら、お客様に一番合うタイヤを提案しましょう。

「お客様のお話を伺い、私はこのタイヤをお薦め致します。」

タイヤを販売する方法で今回のポイントは、

お客様に「AタイヤとBタイヤがあります、どちらになさいますか?」と、二者択一の提案をしてはいけないという事です。

お客様に二者択一の選択を迫ると、Aタイヤが良いのか、Bタイヤが良いのかお客様は迷います。でもタイヤを点検し、お客様の要望をお聞きしたスタッフの皆様には、どちらが一番お客様の要望に沿うタイヤなのか解るはずです。

お客様はタイヤの性能、外観、価格などを比べて迷い、スタッフの皆様を不親切だと思う事でしょう。悩んでどちらのタイヤを購入するか、すぐに決めることが出来ないかもしれません。

それは、もしあなたがリンゴが食べたい時に

「リンゴが食べたいのですね。
 リンゴには青いリンゴと赤いリンゴがあります。
 どちらになさいますか?」

とスタッフに言われた時と同じです。

どちらのリンゴが甘いのだろうか、教えてくれないのは不親切だと思うでしょう。赤いリンゴを選んで食べてから「酸っぱい」と言っても、

「酸っぱいですか、でもそのリンゴはお客様が選んだリンゴですから。」

どちらのリンゴにしますか。

と、スタッフのクレームに対する対応話法が透けて見えます。

スタッフの皆様には解っているはずです。どちらのリンゴの糖度が高いのか。

酸味が少しあるがさっぱりとしていて、リンゴ本来の味がするのはどちらか。

お客様の要望を聞いたスタッフの皆様には、お客様が食べたいリンゴはどちらか解ります。

お客様にどちらかを選ばせるのではなく、「このリンゴが一番おいしいですよ」と、一種類のリンゴを提案しましょう。

タイヤをお客様に提案する時も全く同じです。そして、それがお客様の信頼を獲得する一番の方法です。

次回は、タイヤを販売する方法【ステップそのⅤ クロージング トーク】です。


2014年10月16日

 


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