企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第24回 タイヤを販売する方法【ステップそのⅥ お客様のアンケート「・・・・・・・が不満です」】

「お客様、タイヤをお買い上げ頂き有り難うございました。
 タイヤの交換作業が終了するまで、
 アンケートへのご協力をお願い致します。」

タイヤを販売する方法で、今回のポイントはお客様へアンケートのお願いです。

お客様のお名前と住所は知りたい重要な情報ですが、特にお店やスタッフに不満と感じたところを書いて頂きましょう。その不満を解消すればお客様の満足度が上がります。

でも、お客様はなかなか不満を書いてくれません。心の中で、今回はこのお店でタイヤを買ったが、次回は他の店でタイヤを買おうと思っているかもしれません。もしそうなら、その原因は早急に取り除かねばなりません。

ある焼肉店では、

「お帰りの前にアンケートの作成をお願い致します。
 ご不満な点を書いて頂いたお客様には、
 お支払いの時に500円の値引きをさせて頂きます」

と、メニューリストやアンケートフォームに書いてありました。

そして、その焼肉店の店長は毎夜お店を閉める前に、アンケートに書いてある不満な点を読んで、その対策を立て、翌日朝礼でスタッフにお客様の不満な点を説明し、その対策を徹底しているそうです。

無料サービス券

お客様が不満と感じたことを書いて頂けるようなアンケートフォームを作成しましょう。

書いて頂いた場合は、例えば「タイヤパンク修理無料サービス券」や「タイヤバランス調整無料サービス券」のような無料サービス券を作りプレゼントをしましょう。

この様な無料サービス券は、頻繁に使用されるとは思われませんが、お客様は持っていると非常に安心すると思います。

そして、さきほどの焼肉店の様に、お客様の不満な事を解消する毎日の努力こそが、顧客満足度を向上させると思います。


次回は、タイヤを販売する方法【ステップそのⅦ アフターフォローレター ポイントは空気圧】です。

2014年11月20日



※「タイヤを販売する方法」をテーマに当初コラムは6回の予定でスタートしましたが、書き進むとアフターフォローの重要性などに気付き、3回追加して合計9回とすることに致しました。

 


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