企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第28回 コミュニケーション能力はありますか(ポイントその1 笑顔)

上司

「高倉健さんは死んでしまったけれど、
 素晴らしい映画俳優だった。
 寡黙で不器用で、
 鉄道員(ぽっぽや)は二回も見たよ」

新人スタッフ

「寡黙で不器用という事は、
 コミュニケーション能力がないという事ですか」

最近こんな笑い話を聞きましたので、タイヤを販売する為に初めて合うお客様と上手にコミュニケーションを交わすポイントを考えてみました。

 

まず1番目のポイントは、笑顔です。

大丈夫! 皆さんやっていますよね。

しかし、その笑顔は自分が良いと思っている笑顔で、お客様が本当に良い笑顔だと思ってくれるか解りません。

 

関西のある会社では顧客満足度を上げる為に個人目標の設定を行っていますが、目標は必ず数値目標にすることをルールとしています。

例えば、あるスタッフが笑顔での接客を目標とした場合、個人目標は「私はお客様に笑顔で接客します」ではなくて、「私はお客様に、いい笑顔だねと10回言って頂くことを目標とします」です。

10回という数値目標があるので、自分で達成状況が解ります。上司も、そのスタッフに「今日は何回でした」と尋ねることが出来ます。

 

少しだけ歯が見える笑顔をしていますか?

私は、お客様がこのスタッフは、いい笑顔だと思えるような顔はどの様な顔なのか、ずっと考えてきました。

それは、笑顔の時に少しだけお客様に歯を見せることです。お客様に牙を見せてはだめですよ。

少しだけ歯の見える笑顔は、お客様に必ず好印象を与えます。頭では理解しても実際に出来ない時もあるので練習です。

少しだけ歯が見える笑顔をしていますか?

 

次回はコミュニケーション能力はありますか(ポイントその2 雑談力)です。

雑談はムダ話しではありません。

2015年1月23日



 


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