企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第29回 コミュニケーション能力はありますか(ポイントその2 雑談力)

 
タイヤの組換え作業は得意だけれど、お客様と話をするのは苦手だ。
初めて合ったお客様と話をするなんて、何を話したらいいのか分からない。
つい作業が忙しいふりをしてしまう。

というスタッフがいました。

タイヤを販売する為に初めて合うお客様と、
上手にコミュニケーションを交わすポイント、その2は雑談力です。

お客様に挨拶が済んだら次は雑談を始めましょう。

いきなり「どのようなタイヤをお探しですか」と尋ねられない時があります。

 
雑談はムダ話ではありません。

 
でも、どのような話をしたらよいのか分からない、というスタッフがいます。その様なスタッフにとって沈黙は恐怖ですね。「ではまた・・・」といってお客様が帰ってしまうかもしれません。

何か話さなくてはと焦って、ぎこちない会話になってしまう事があります。スタッフは初めてお会いするお客様ですが、同様にお客様も初めて合うスタッフなのです。最初から友達の様には話せません。だから気軽に話せる話題が必要です。

 
雑談をする話題は、「きどにたてかけせし衣食住」といいます。

は季節、 は道楽、 はニュース、 は旅、旅行です。

は天気、 は家族、 は景気、 は性、異性です。

は仕事、 は衣装、服装、 は食事、 は住居、住まいです。

こんなにたくさん雑談をする話題があります。

 

雑談力

政治と宗教の話は控えましょう。お客様と対立してしまうかもしれません。

お客様に話題を振って反応をみましょう、会話中にお客様がうなずいたら、それは興味があるサインです。

雑談のポイントは、お客様との類似点、共通点を探すことです。共通点が見つかると話が広がります。

そして、お互いにリラックスし、お客様との距離感が縮まります。そこで、商談に入りましょう。

「お客様、どのようなタイヤをお探しですか」

 
初めてお会いするお客様と上手にコミュニケーションを交わす為に、タイヤの商品説明だけではなく、雑談のロールプレイングをスタッフに指導しましょう。

単なる雑談だと思われるかもしれませんが練習が必要です。そして、雑談をする為にはいろいろな話題が必要です。新聞、雑誌、本を読み、映画を見て、話題を集めましょう。

私はこれが雑談をする力 雑談力だと思っています。

 

次回はコミュニケーション能力はありますか(ポイントその3 自己開示「私の事を知って下さい」)です。

2015年2月4日



 


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