企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第30回 コミュニケーション能力はありますか(ポイントその3 自己開示「私の事を知って下さい」)

初めて合うお客様に良い印象を持って頂くコツは、スタッフが自分自身の事をお客様に知って頂くことです。

お客様、私は静岡県富士市の生まれですが、今は静岡市駿河区に住んでいます。
静岡駅南口のすぐそばで、近くに「しぞ~か おでん」の美味しい店があり、時々食べに行っています。

タイヤを販売する為に初めて合うお客様と、
上手にコミュニケーションを交わすポイント、その3は自己開示です。

スタッフも初めてお会いするお客様ですが、お客様も初めて合うスタッフなのです。だから、お客様は少し不安です。

「このスタッフは信用できるのだろうか。」

「このスタッフが薦めるタイヤを購入して大丈夫だろうか」

「このスタッフにタイヤの事をすべて任せて大丈夫だろうか」

スタッフはお客様に安心してタイヤを購入して頂く為に、ご自分の事をお客様に知って頂きましょう。これを自己開示といいます。簡単に言えば自己紹介をする事ですが、あまり固くならない様に雑談の中で少しづつ話しましょう。自分の得意話を一方的に話してはダメですよ。
 

静岡駅南口付近

スタッフが自分の事(情報)を話すと、お客様も自分の事(情報)を話してくれます。

「しぞ~か おでんが大好物なんです」

するとお客様も、

「私も大好きです。黒はんぺんに削り節と青のりの粉をかけて食べると美味しいですね」

などと、お客様も、ご自身の事を話してくれます。

スタッフが自分の事、出身地、出身校、好きな食べ物、美味しいお店、家族の事などを話すとお客様は共通点を見つけたり、親近感を抱いたりします。そして、それがスタッフに対する好印象から信頼へ繋がるのです。

 
お客様から「タイヤの事はすべてお任せします」と言って頂く為に、

雑談の中で自分の事(情報)を話すようにスタッフを指導しましょう。

自分の事(情報)を知って頂く自己開示は、お客様の信頼を得る一番早い近道です。

 

次回はコミュニケーション能力はありますか(ポイントその4 魔法の言葉)です。

2015年2月17日



 


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