企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第31回 コミュニケーション能力はありますか(ポイントその4 魔法の言葉)

タイヤを販売する為に初めて合うお客様と、
上手にコミュニケーションを交わすポイント、その4は「魔法の言葉」です。

 
お客様

「タイヤの組み替え工賃が高いね。」

スタッフ

「そうですね。しかし その分、どこよりも丁寧に作業を行っています。」

 
これは、よくある会話ですね。お客様の疑問にスタッフは「そんなことはありません」と否定せずに「そうですね」と肯定します。

ここでお客様は「自分の話が受け入られた」と感じます。ポイントは次の接続詞です。

一般的には、「しかし」「でも」とお客様の話を否定する為の接続詞を使います。すると、お客様は自分の話は受け入られたと思ったが、やはり否定されたのだと強く感じます。

ここで、魔法の言葉を使いましょう。接続詞に「実は」という言葉を使います。

 
お客様

「タイヤの組み替え工賃が高いね。」

スタッフ

「そうですね。実は その分、どこよりも丁寧に作業を行っています。」

 

魔法の言葉

ここで、「実は」という接続詞を使用する事は国語の文法的には問題があるかもしれませんが、お客様には否定の言葉が柔らかく聞こえ、後に続く理由が強調されて、良い印象を与えます。

そして、その後の会話もスムーズに流れます。この魔法の言葉は驚くほど効きます。

実は、この魔法の言葉は意識して練習を繰り返さないと絶対に使えません。

日常の会話では使用しない言葉なのです。

朝礼でロールプレイングを行い、スタッフがこの魔法の言葉をすぐ使えるように練習をさせましょう。

魔法を使ってコミュニケーション能力をアップさせるのです。

 

次回はコミュニケーション能力はありますか(ポイントその5 まとめ)です。

2015年3月3日



 


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