企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第32回 コミュニケーション能力はありますか(ポイントのまとめ)

今回はタイヤを販売する為に初めて合うお客様と、
上手にコミュニケーションを交わすポイントのまとめです。

 
ポイントの1番は笑顔です。

お客様に、いい笑顔だと思って頂く為には少し歯を見せる笑顔をすることです。

 
ポイントの2番は雑談です。

お客様との雑談はムダ話しではありません。

 
ポイントの3番は自己開示です。

お客様に自分の事を知って頂くことです。

 
ポイントの4番は魔法の言葉です。

お客様に説明する時は、接続詞に「実は」という言葉を使うことです。

 
さて、まとめは「笑顔」と「伝える為の言葉」です。

怒っている顔、泣いている顔、笑っている顔

東南アジアへ出張し、現地のスタッフに接客の指導をしている人から聞いた話です。

現地のスタッフにまず最初にする事は、泣いている顔、怒っている顔、笑っている顔のイラストを見せて訊ねます。

「あなたはどの顔が好きですか」

スタッフは笑っている顔のイラストを指差します。そこで、

「この顔ですね、実はお客様もこの顔が大好きです。
 だからあなたもこの顔で、お客様をお迎えしてください。」

と教えているそうです。やはり、

人種、性別、年齢を問わずお客様をお迎えする一番重要なポイントは笑顔です。

そして、その笑顔でお客様にスタッフの思いを伝えることです。

 
伝える為の道具は言葉です。お客様に正確に、解りやすく伝える為には、難しい漢字の熟語やカタカナの外来語を使用する事は止めましょう。

簡単なひらがなの言葉、日常会話で使用している言葉を使いましょう。それがスタッフの思いをお客様に正確に解りやすく伝える方法です。

 
ロールプレイングの時に専門用語や業界用語は使わない様にスタッフを指導しましょう。

スタッフに質問してください。

「その言葉の意味をお客様は解ると思いますか?」

お客様はスタッフが話している業界用語や専門用語の意味が解らなくても、ゼッタイにその言葉の意味をスタッフに訊ねません。ただ、解ったふりをします。そして、お客様の心には理解できない言葉が残るので会話が弾まなくなり、クロージングまで進むことが出来ないのです。

スタッフのコミュニケーション能力は笑顔で、お客様に解りやすい言葉を選んで話す事によりステップアップしますので、当事務所では研修の中でこの様な基本的な事から深堀して行います。

 

2015年3月24日



 


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