企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第39回 それで?

コーチング研修会では部下には教えない、考えさせると説明していますが、ではどうすれば部下は自発的に考える様になるのでしょうか。

ただ「考えろ、考えろ」と言っても部下は考えません。忙しい上司が「そんな些細な事は自分で考えろ」と言っただけでパワハラだと言う新人スタッフもいるそうです。

タイヤを販売する為のコーチング研修会ではロールプレイングを行い、部下に考えさせる為に、上司はどの様な言葉で話せば良いのか具体的に練習をしています。

ロールプレイングの状況です。


部下からの報告

  「○○○というトラブルが発生しました」

この報告を聴いて上司の最初の言葉は「それで?」の一言だけです。

この一言でその部下から「トラブルを解決する為には、このように対応したいと思いますがよろしいでしょうか」との対策案が説明されたならば、その部下はこのトラブルの対応を真剣に考えている、そして一人前に成長していると言ってよいでしょう。

でも部下の中には、上司の「それで?」の言葉にもポカンとしていて「どうしたら良いのでしょうか」と尋ねてくる場合があります。

その時、上司の次の言葉は「そのトラブルはどの様に解決されたら一番良いと思う?」と尋ねます。

部下は普通「以前と同じようなお客様との友好な関係です」と答えるでしょう。その返事を受けて上司からの次の言葉は「その為には、あなたは何をすればよいと思いますか」と尋ねます。

ここまで話をしても、部下は沈黙するだけで対策案が出てこない場合があります。

上司はそのトラブルに関する時間的な余裕(緊急性)を判断し、部下にもう一度「あなたはそのトラブルがどの様に解決されたら一番良いと思うか。そして、その為には、あなたは何をすればいいのかよく考えて一時間後に報告してください」と言うのです。


自律型の部下を育てましょう

この様に部下にただ「考えろ」というのではなく、どのような言葉で話せば部下は考えるようになるのか、ロールプレイングで練習をしています。

タイヤを販売しているといろいろな問題が発生します。上司の皆様はたくさんの経験と知識がありますから、部下が報告するトラブルの中には些細なトラブルもありますが、その部下にとっては非常に重大なトラブルだと思われて、パニックになっている場合もあります。

上司の皆さんは部下にどのようなトラブルでも、まずその部下が自分で対応策を考える訓練をする必要があります。もちろん実行は上司の許可を得てからですが。

日常の業務の中でこれを徹底し、自分で考え、自分で実践し、自分でその結果を分析し、次の対策を立案する自律型の部下を育てましょう。

2015年7月8日



 


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