企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第55回 リーダーシップについて考える
「その5 リーダーとクレームの初期対応」
 

「お客様が責任者と話したいと言っています」

スタッフがこんな連絡をしてきた時は、そのほとんどがクレーム問題です。

そして、そのクレームはスタッフの初期対応の不手際から問題がこじれていることが多いので、今回は「リーダーとクレームの初期対応」というテーマでスタッフの指導について考えてみました。

クレーム問題は初期対応で、その90%が解決すると言われています。初期対応でお客様と感情的な問題を起こさない様にする為には、絶対に使わない方がいい言葉があります。

それは「クレーム処理」という言葉です。

クレームを処理する、なんと上から目線の言葉でしょう。

この言葉からは、お客様に寄り添う、お客様の立場に立って考える、等のような発想は生まれません。スタッフの態度が気付かぬうちに、高圧的になっているのです。リーダーはスタッフに「クレームに対応する」という言葉を使用させましょう。

次は「商品の不具合」という言葉です。

不具合という言葉をお客様が聞いた時、このスタッフは故障や欠陥という言葉を使いたくないので、意識して不具合という言葉を使っている。メーカーや販売店の責任をごまかそうとしている。そんなふうに聞こえるのです。

東芝が決算説明で、不正な会計処理を不適切な会計処理という言葉を使用して説明しているのと同じです。

お客様に対する言葉は重要です。スタッフが話す、その言葉によってお客様は納得する場合もあれば、気分を害し感情的になる場合もあるのです。

言葉はふだんから使用していないと口から出てきません。

いつもクレーム処理という言葉を使ったり書いたりしていると、お客様の前でもクレーム処理という言葉が出てしまう事があります。リーダーは日頃から注意し、クレーム処理や不具合という言葉は使わない様にスタッフを指導しましょう。

初期対応で失敗し、感情的な問題が発生すると、お客様から「誠意を見せろ」「誠意がない」などと言われることがあります。私もまだ若く、新人営業マンの頃、お客様を怒らせてしまい「お前には誠意がない」と言われ困ったことがあります。

では次に、リーダーはお客様から苦情を聴く時に「この会社の担当者は誠意がある」と感じさせる方法をスタッフに指導しましょう。つまり誠意がある態度とは、どのような態度か?という事です。

お客様は商品に対する苦情を話したい、改善してほしいことを説明したいと思っています。リーダーは、まず最初にスタッフには時間が長くなっても、お客様の話をしっかりと聴くことから始めさせます。

お客様は自分の話したいことを全部話し、それを丁寧に聞いてもらったというだけで満足する場合があります。そして、リーダーはお客様の話を聴くときは下記の3ポイントが重要であることを指導しましょう。

1、クレームで来店されたお客様でも丁寧な挨拶は絶対に必要です。

クレーム問題と解っていると挨拶もそこそこに済ませてしまう場合がありますが、丁寧な挨拶をさせましょう。

2、お客様の話を必ずメモさせましょう。

メモを取ることは、お客様の話を丁寧に聞いているという態度です。メモは小さな手帳ではなく、大きなノートを机に広げてメモを取ると、お客様にしっかりと話を聞いているという印象を与えます。

3、話が終わったら、メモしたノート見ながら復唱です。

「お客様がお話になったことは、この様な事ですね」と、クレーム内容を確認させましょう。

この様な初期対応の方法をスタッフに指導する事により、お客様は「しっかりと話を聞いてもらった」「誠意ある態度だった」と感じ、お客様とスタッフとの良好な状態が作りだされ、ここにもリーダーシップの成果が表れます。


2016年3月5日



 


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