企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第61回 リーダーシップについて考える
「その11 言葉遣いを磨け!」

若い頃「最近の新入社員は言葉遣いが悪い」と先輩に言われ、「何をいているんだ、この老いぼれが、言葉は変化するのだ」と腹の中で思っていたが、今度は私が「最近の新入社員は言葉遣いが悪い、ビジネス用語が話せない」と愚痴をこぼしている。

どうやらこの問題は廻り回ってくる因縁があるらしい。そこで今回はリーダーが部下の言葉遣いを磨かせる方法を考えてみました。

言葉は時代と共に変化してゆくものだと解っているが、あまりにも酷いと思う言葉がある。それは「マジっすか」「ヤバイ」等の言葉だ。この様な言葉を平気でお客様に使用する若い社員がいる。

私はヤバイという言葉が褒め言葉だとは知らなかった。サラリーマン川柳で「課長ヤバイはほめ言葉」という一句を新聞で見つけたが、最初は何の事か理解できなかった。

この様な言葉はたとえ、お客様が若く同年代であったとしても使うべきではない。

でも、この様な言葉を使用すると、若い社員が同年代のお客様とすぐにフレンドリーな関係になり、商談がスムーズに進む場合があるので、止むを得ない等と甘い考えを持っているリーダーがいることも確かである。

しかし、お客様は若い人ばかりではない、高齢者もいる、女性もいる、どの様なお客様がお見えになっても気持よく聞こえる言葉、普通のビジネス用語を使えるように、リーダーは日頃から部下に練習をさせておく必要がある。

自宅や会社以外の場所で友達と話す時は、どの様な言葉で話してもかまわない、友達同士で通用する用語や略語もあるだろう。でも会社に来たらビジネス用語を使用しなければならない。

言葉遣いの切り替えは本当に難しい。
日ごろ使っている言葉は、ついうっかり出てしまうものだ。

それは習慣になっているから、頭で解っていても、口から出てしまう事がある。会社でビジネス用語をスムーズに使用する為には切り替えスイッチが必要だ。

そのスイッチが毎朝行う朝礼なのである。そして、一番重要なポイントが全員で行う、接客用語の唱和だ。

「ちょっと待って」は、「少々お待ちください」に、

「あした、1時でいいですか」は、「みようにちの午後1時ではいかがでしょうか」

に言い換え、大きな声を出して、練習をさせることです。また、丁寧でもおかしな言葉もあります。

「望月課長はお休みを頂戴しております」は、

「課長の望月は休みを取っております」と、

社内と社外を区別し、誰に対して配慮や敬語を使うべきなのか、リーダーは部下にしっかりと覚えさせる必要があります。


2016年6月8日



 


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