企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第63回 雨の日の接客方法について考える

紫陽花が咲き、梅雨の季節になりました。

毎日雨が降っています、こんな日に来店して頂いたお客様は本当に有りがたいと思って、特別なサービスを考えます。

今回はこの雨の日の接客方法について考えてみました。

雨が降っても、晴れていても、お客様に対するサービスは同じですが、雨の日だけに出来る特別なサービスがあります。

雨の日は車のパーキングから、お店の入り口まで傘が必要です。お客様のお車がお店のパーキングに入ったら、お客様用の傘を持って車の側まで走りましょう。

「いらっしゃいませ、雨の日にご来店頂き有り難うございます。
 どうぞ、この傘をご使用ください」

と言って傘を差し出しましょう。お客様は感動すると思います。そして、続けて一言、

「お帰りの時もお車まで、お見送りさせて頂きます。」

この挨拶で、帰る時も雨が降っているかもしれないから、自分の傘を出そうと思っていたお客様も安心して、差し出された傘を受け取ります。

雨の日の傘は、車に乗ると邪魔になります。座席シートが濡れてしまう事もあります。この雨の日のサービスは、そんな悩みを取り除いてくれる素晴らしいサービスですが、これを始めたら必ず継続する事が重要です。

次の雨の日に、傘を差しだすことを忘れると、

「あれ、今日は雨が降っているのに傘を持って来てくれない。」

「傘を差しだすサービスは、スタッフの思い付きなのかな。」

「この店はサービスにバラツキがある。」

等とお客様は思ってしまします。

でもその時、お店では忘れたのではなく、たまたま、その日はスタッフが休暇を取っていて人数が少なかった。たまたま、その時間帯は忙しい時間帯だった、スタッフが休憩中(食事中)だった。等の理由があるのかもしれません。

しかし、お客様にはその理由が解りません。一度始めたサービスは、ずっと続けなければならないのです。

お客様はタイヤやホイールは雨の日に買いたくはありません。新しいタイヤやホイールを装着したら、まずは慣らし運転、ブレーキングの感触を確認したい、高速道路でレーンチェンジをしてハンドルレスポンス(応答性)を楽しみたい。

でも雨の日では、せっかく買ったタイヤとホイールが汚れてしまいます。それでも雨の日にお店に来て頂いた大切なお客様です。

リーダーは、スタッフと充分に話し合い、この雨の日の特別なサービスを始めましょう。そして、このサービスを始めたら、継続させる事が重要です。

継続こそが競合店と差別化をする力となります。


2016年7月4日



 


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