企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第71回 もう一度「おもてなし」を考える

「おもてなし」という言葉が一般的になってきました。

リーダーの皆様も「お客様に、おもてなしをしよう」とスタッフに説明している事と思いますが、今回は私が少し疑問に感じた「おもてなし」をご紹介しながら考えてみることにしました。


私は忙しくて髪を切る時間がなかったので、いつもの床屋さんではなく、たまたま通りかかった床屋さんに入りました。

清潔感のある店舗なので安心して、カットをお願いしましたが、実は疲れていたので、少しウトウトしたかったのです。しかし、その店の若い理容師さんは私をウトウトさせてはくれませんでした。

「お客様は、この近くにお住まいですか」から始って、ひっきりなしに話しかけてくるのです。

お客様とコミニケーションを取りたいという気持ちは解りますが、お客様の様子を察して何も話しかけないことも、立派な「おもてなし」だと思います。

私はカットが終わるまで、「口よりも手を動かしてくれ、少し眠りたい」という言葉を必死で抑えていました。


次は衣料品店での話です。ちょっと覗いてみようかなと軽い気持ちで店内に入りました。

すぐにお店のスタッフが近づいてきて、「何かお探しですか」と声を掛けられ、「ちょっと、いろいろ見させてください」と言ったのですが、私にピッタリと寄り添って、あれこれといちいち説明をするので、ゆっくりと見ていられません。

親切な接客より、売らんかな、の姿勢を強く感じたので、すぐに、「また来ます」と言って店を出てしまいました。


また、別のお店では、気に入ったシャツとセーターがあったので、まず先にシャツを買う事にしました。

近くにいたスタッフに「このシャツを頂きます。」というと「有り難うございます。ではこちらへどうぞ。」とレジの前に案内されて支払いをしたのですが、レジ担当の中年の女性スタッフが、お釣りの小銭を両手で私の手を包むようにして渡してきました。

丁寧な対応と感謝しているという気持ちを表しているのでしょうが、私はちょっと気持ちが悪いという印象を持ちました。

そして、その女性スタッフはシャツを入れた袋を私に渡そうとはせずに、出口まで見送り、深々とお辞儀をしてから渡してくれました。

私は気に入ったセーターを買うことが出来ず、お店から追い出されたような気持になったのです。


温泉へ旅行に行った時にも感じたことがあります。

旅館に付いたら、まずはひと風呂浴びます。いいお湯でした。ノンビリしていると少しお腹がすいてきます。

すると、「夕食の用意が出来ました、食事処へどうぞ」と案内がありました。いいタイミングです。美味しい料理と美味しいお酒で腹一杯になり、いい気分です。

部屋に戻ると、もう布団がひいてありました。このまま眠ることが出来ていい感じなのですが、私は風呂上がりだったので、着ていた物や荷物を部屋に無造作に置いたままで食事処に行ったのです。

私の衣類やバッグはかたずけられていました。知らない誰かが勝手に部屋に入ってきて、私の物を見たリ触ったりしたような気分になったのです。

それからは、温泉旅館でもベットの部屋を予約するようにしています。


リーダーの皆さん。「おもてなし」は誰にでも同じようにすれば良いものではありません。

一生懸命に「おもてなし」をしても、その「おもてなし」を微妙だと感じるお客様もいます。

ポイントはお客様の情報を上手に引き出すことです。

お客様が悦ぶ「おもてなし」とはどういうことなのか。もう一度、見直しをしてみましょう。


2016年11月7日



 


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