企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第84回 電話対応の難しさ

私が営業の見習いだった頃、ラジアルタイヤはまだ珍しく、高級品でした。主力商品はバイアスタイヤで、サイドウォールにデザインとして、ホワイトラインが入っているものがありました。輸入品には文字が浮き上がったホワイトレターがあり、これは超高級品でした。

ホワイトラインには、通常タイプとは別に、ワイドホワイト、一本ライン、2本ラインなどの種類があり、受注した新入社員は間違えないように大変注意していました。

当時受注方法はファックスなど無かったので全て電話です。

私が今でも覚えている失敗は、お客様が電話でサイズ、商品名そして「二シロ」を12本送ってくれ、と言っているのですが、「二シロ」が何のことか解りません。聞き返していると、

「上司に電話を替われ、お前じゃあだめだ」

と言われてしまいました。

上司に電話を変わってもらい、終わってから「二シロ」とは何ですかと尋ねると、「二シロ」とは2本のホワイトラインの事でした。

落ち着いて聞いていれば、見当がついたのですが、新人の私は何のことか解らず、パニックになっていたのです。

クラシックカーの展示車両タイヤのホワイトサイドウォールを見ながら、そんなことを思い出していました。

販売店の電話対応力を向上させる指導方法の中に、ミステリーコールリサーチ(覆面電話調査)があり、いつでも、だれでが受けても、丁寧で解りやすい電話対応を、目標にしています。

お客様は電話を受けた人が、新入社員か、パート社員か、ベテラン社員か、全く分かりません。だから誰が電話を受けても、丁寧で解りやすい電話対応をしなければならないのです。

まずは何回のコール音までに電話を受けたのか調べます。お客様を待たせて、何回もコール音を聞かせてはいけません。

以前は3回のコール音までに電話に出る様にと、指導していましたが、最近は2回のコール音までに電話に出る様に指導しています。

そして、一番大事な事は最初の第一声です。

「もしもし」という言葉は絶対に使ってはいけません。

「お電話有難うございます。○○株式会社 ○○店の○○でございます。」

と、ゆっくりで、はっきりと聞き取れるように話しているか、全て内容をICレコーダーに録音し、それを文章にしてレポートを作成し、社長に報告しています。

こんな話をリーダーの皆様にすると、

「そんなことは我社では当たり前のことで既にやっている」

「チーフがちゃんと指導しているはずだ」

という声がいつも返ってきます、でも実際にミステリーコールリサーチを実施してみると、ちゃんと指導しているはずが、・・・・・・・・・・・・・・・・。

「これは、たまたまで、メチャクチャ忙しい時間帯だったのだから仕方がない」

「この電話を受けたのは新人スタッフだから仕方がない」

「電話に出たスタッフにはきびしく指導する」

等と犯人を罰する様な発言がありますが、そんなことをせず、毎日、朝礼の時に5分間ロールプレイングを行い、全社員の電話対応力をレベルアップしましょう。

お客様は勇気を出して、初めてお店に電話をくれた若い女性かもしれません。お客様は、お店がどんな状況なのか全く解りません。

どんなに忙しい時でも、そして電話を受けた人が新入社員やパートの社員でも、いつ、どなたが対応しても丁寧で解りやすい電話対応を望んでいるのです。

企業経営者と社員研修責任者の皆様、研修にて詳しい説明を行っておりますので、ぜひ新人教育・社内研修の一環としてご検討ください。


2017年6月6日



 


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