企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第101回 先を読む

最近、将棋がブームになっています。

藤井聡太さんの最年少での連勝記録や、五段への昇進がマスコミを賑わせてフアンが急増しています。

又、加藤一二三さんも「ひふみん」の愛称でタレントとして活躍し、TVにそのお顔を毎日のように見るようになりました。

私は子供の頃将棋を覚えましたが駒の動かし方を覚えた程度です。自分の番になると、この駒を動かしたら、相手はどのように駒を動かすだろうか等は考えず、自分の駒を動かすことを考えるだけで精一杯でした。

TVの解説者によると将棋のプロ棋士は、自分がこの駒を動かしたら、相手はどの駒を動かすのだろうかと予想し、その様に相手が動かしたら、今度は自分はどの様に駒を動かしたらよいか考え、そうすると相手がどのように駒を動かすのかまた予想する。

それを十手先ぐらいまで考えるらしいのですが、私などは頭がごちゃごちゃになりそうです。

自分の駒をどんどん進め、相手から王手と言われ、どうしようもなくなって「まいりました」と言っていました。

相手がどの駒を動かすのか予想する、相手の手を読む。これは接客にもつながると思います。

お客様のニーズを予想する。
お客様は何をしたいのか。
お客様は何をしてほしいのか。

お客様がまだ言葉にしていないニーズを先に読むのです。

先を読むことを接客に関する研修会では、解りやすいように例を上げて説明していました。

例えばレストランの場合は、お客様が水を欲しくて、

「すいません、お水をください」

と言う前に、お客様の様子を見ていて、お客様がお水を飲んだ、そしてきょろきょろとスタッフを探す前に、

「お客様お水はいかがですか」

と声をかける。これが接客の基本です。

お客様に言われてする行動は作業ですが、お客様に言われる前にする行動が仕事です。

次の例は、お客様が旅館に宿泊されて、夕食の時に野球の話で盛り上がっていたら、あなたが翌朝、お部屋にお届けする新聞は日経新聞ではなくて、スポーツ新聞なのです。

お客様が言葉にされない先を読んで仕事をしましょう。

と説明していました。

これは将棋で相手の打つ手を読むことと同じだと思います。

将棋に関する最近のニュースを見ながら、いろいろと考えてみました。


2018年2月22日



 


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