企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第113回 接客の重要性

新聞によると大塚家具ではスタッフに、

「接客はするな。」

「お客様が自由に見て買えるようにしなさい。」

と指示が出ていて、スタッフはお客様から、

「値段は高いままなのに、ニトリのようなお店になったね」

という声を聞いても、何もすることが出来なかったらしい。

スタッフが接客をしないのなら、接客に関する社員教育はいらない。

経費の削減になる。

つぎは、店舗を縮小し、通信販売の部門を強化させるべきだと思う。

お客様はカタログや、POPを見ただけでは解らないのでスタッフに訊ねたいことがある。

「どうしてこの商品の値段は高いのですか。」

「従来品と、どこが違うのですか。」

「この商品の特徴は何ですか。」

「私の部屋で使うソファーは、どんなのがいいか、迷ってしまう、
 お店にはたくさんあるので、アドバイスしてください。」

家具も自動車用タイヤも同じだと思う。

「タイヤなんて何でもいい、車検に通ればいい、安い方がいい。」

と思うお客様もいる。

しかし、いいものが欲しい。

多少高くても納得して買いたい。

ただ見ているだけでは解らない、私の希望に一番合っている商品を提案してほしい。

お店のスタッフからアドバイスが欲しい。

と考えるお客様は多いと思う。

「お安いですよ。」「お値打ちですよ。」

という商品なら、どこよりも安くしてほしい。

「同じ商品で、他店のチラシ方が安いと思うお客様はお申し付けください。
 同じ価格まで値引き致します。」

と言うPOPを見たことがある。

全く同じ商品で、全く同じ価格なら、あのお店の、あのスタッフから買いたい。

そんなふうに考える、お客様は多いと思う。

店頭でどのようなものを販売していても、フタッフの接客が一番重要だという事を今回の大塚家具の事例は証明していると、新聞記事を読みながら改めて実感した。


2018年8月21日



 


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