企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第120回 行列が消えた店

行列が出来ていると噂のお店があると、すぐに出かけて行って並んでみることにしています。

このお店はなぜ行列が出来るのだろう、食べる物が美味しいのか、接客が素晴らしいのか、何がお客様を並ばせているのか、その理由を知りたくなります。

パンのお店、ラーメンのお店、ファストファッションのお店など業種はいろいろです。

でも次に行くと、行列が消えているお店もあります。

「やっぱり」と思い当たることもあるので、ミステリーショッピングの調査員をマネして観察すると私は大きな原因を四つ見つけました。

まず一番は来店挨拶です。

スタッフから「いらっしゃいませ」の挨拶がありません。

スタッフは接客で忙しくて来店客に挨拶をしません。

スタッフから挨拶の声が聞こえても、来店客を見ないで声だけを出しているので、挨拶に心がこもっていないのが感じられます。

第二番目は接客姿勢です。

スタッフは接客対応に忙しく笑顔がありません。

客が並んでいるのにスタッフ同志が何か話をしています、私語を交わしているように見えます。

接客態度や言葉遣いが横柄で、客は来てあたりまえ、と思っているのではないのかと感じられます。

スタッフの名札が小さくて読めません。

第三番目は商品です。

行列に並んでやっと入店したのに、評判の商品が欠品していて、いつ補充されるのかわかりません。

商品が前と同じで新しい商品がありません。

第四番目は清掃です。

清潔感は重要です。

ショールームは綺麗でもトイレが汚れているとがっかりします。

トイレのごみ箱があふれています。

床が濡れています。

トイレ掃除の確認カードはありますが、掃除時間、実施者名に記入がありません。

この四つの項目に該当する事があると行列が消えてしまいます。

リーダーの皆さんは、この事に気付いているはずです。

人手不足だから仕方がないと済ませないで、直ちに対策を立てましょう。

「ダメだ、ダメだ、」とスタッフを叱ってばかりいても改善されません。

スタッフも「わかっていますよ、でも忙しくて手が回らないのです」と言い訳ばかりになります。

お客様から、

「もう一度必ず来たい。」

「友達を必ずを連れてきたい。」

というお店になる為には、朝礼で昨日、気付いた出来ていなかった事をスタッフ同志で話し合い、その改善方法を決めさせて、今日から実行させましょう。

この積み重ねが、お客様に行列を続けて頂くことになるのです。



2018年12月6日



 


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