企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第126回 サービスとは何か「お客様のわがまま」

マスカレード・ホテルという映画を観ていたら、新人スタッフの教育をしていたころの事を思い出しました。

「客がわがままを言って困るんです」

と、新人のスタッフが私にグチをこぼしました。

「なぜ、困るんだ」

「だって、いちいち客の言うことを聞いていたら、
 大変で、面倒なんです」

「お客様のわがままをかなえてあげよう」

「どうしてですか。私は自分の仕事もあって、忙しいんです」

「お客様のわがままをかなえてあげると、お客様は喜ぶ。
 そしてたくさんある競合店の中から、また私たちの店を選んでくれる。
 リピーターになってくれるのだ。
 そうは思わないかい」

と言うと、新人のスタッフはしぶしぶ納得したような顔をしていたので、私は自分の体験を新人のスタッフに話しました。


私が客として大阪のホテルに泊まった時の話です。

チェックインしようとした部屋が私の予約ミスで、禁煙室ではなかったのです。そのことをフロントマンに話し、変更をお願いしたところ、同レベルの部屋で禁煙の空室はありませんでしたが、フロントマンは、グレードアップした禁煙室に追加料金なしで変更してくれました。

夕食に私はそのホテルのレストランの和食コーナーで、メニューにはないけど「ちらし寿司が食べたい」と板前さんに頼むと「はい、承知致しました」と言ってすぐに作ってくれました。

私の知人はこのホテルのレストランでフレンチを食べた時に、ウエイトレスが「お魚とお肉のコースがありますが、どちらになさいますか」と聞かれたので「半分ずつ食べたい」と言ったら、すぐに「かしこまりました」と返事をしたとの事でした。

私はこの話を聞いて感動しました。


お客様がわがままを言ったら「チャンスだ」と思いましょう。

そのわがままをかなえてあげたらお客様は感動し、リピーターになってくれるからです。

わがままを言わないお客様に感動して頂くことは大変難しい事です。

お客様を注意深く見守り、言葉の端々にも注意していなければなりません。それでも何も見つからない場合が多いのです。

お客様の為に何か出来る事はないのかと、いつも考えていましょう。

例えば、レストランでお客様が「すいません、お水をください」という前に「お客様、お水はいかがですか」と言って差し出すのです。

このタイミングは早すぎても、遅すぎてもダメなので、大変難しい事なのです。

と、新人のスタッフに説明した事を思い出しました。

お客様が気軽にわがままを言えるお店、そのわがままを笑顔でかなえようとするスタッフのいるお店、そんなお店が繁盛店になるのだと思います。


2019年3月7日



 


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