企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第127回 サービスとは何か「面倒で効率の悪い仕事」

齢を重ねると足腰が弱くなり、簡単な作業でも高いところは不安です。

蛍光灯がチカチカし始めました。

もう長く使っているので、交換しなければならないと思い、椅子にのって立ち上がりましたが、手を伸ばしても届きません。

やはり脚立でなければだめです。

でもちょっと、膝がガクガクして不安ですが仕方がありません。

ほかに誰もいないので、自分でやります。

こんな時に思い出すのは東京の町田市にある電気屋さんの話です。

この電気屋さんは蛍光灯一本でも頼むと、すぐに持って来て、取り付けてくれるのです。

TVのリモコンの乾電池でも持って来てくれるそうです。

この電気屋さんの近くにも家電量販店が出店しています。

電気屋さんの販売価格は、もちろん家電量販店よりも高いのです。

安売りはしていません。

価格競争はしないのです。

でも売り上げを伸ばしていて、毎年利益を出し、素晴らしい決算をしているのです。

なぜ販売価格が高くても売れるのでしょうか。

それは、面倒で効率の悪い仕事でも、お客様が頼むとすぐに飛んで来るからです。

目の離せない小さなお子さんがいるお母さんや、電気製品にあまり詳しくない主婦の方や高齢者の味方なのです。

お客様がこんな些細な事は頼みにくいと思って電話をしない場合のもあるので、この電気屋さんではお客様の家に「巡回訪問」をしています。

「家電製品の事で何かお困りのことはありませんか」

と、「御用聞き」に来てくれるのです。

テレビやエヤコンを操作するリモコンの使い方が、良く解らないと言うと、詳しく説明してくれます。

又、どこのメーカーの製品でも修理を受けます。

よそのお店で買った家電製品でも修理や使い方の説明をしてくれます。

私がこのお店を訊ねた時に、「巡回訪問」をしている担当者から聞いた話ですが、お客様が旅行をするので、ペットの世話をしてほしと頼まれ、ペットの世話をしたという話を聞きました。

そして、この担当者と交換した名刺には「トンデ行きます」と書いてありました。

ここまでサービスをしてくれたら、この電気屋さんのファンになります。

多少値段が高くても、このお店から買います。

この電気屋さんの目指しているのは「かかりつけの医院」だと思います。

どんな小さなことでも尋ねたり、作業をお願いしたりする、あなたの家の「かかりつけの電気屋」だと思います。

面倒で効率が悪く、利益も少ないことをお客様に頼まれたら一所懸命に行う事が、繁盛店になる一番の秘訣なのだと思います。


2019年3月20日



 


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