企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第128回 サービスとは何か「電話の場合 そのⅠ」

今ではほとんどの人がスマホ(携帯電話)を持っています。

だから、いちいち電話のマナー講習なんかいらない、と思っている人も多いと思います。

でも、会社には固定電話があります。

この電話をスマホ等と同じだと勘違いしている人が多いので、今回は電話についていろいろ考えてみました。

お店に電話をしてもなかなか繋がらない時があります。

今日は定休日だったかな、それともお店がメチャクチャ忙しいくて、電話に出ることが出来ないのかな?その様子は、お客様には分からないのでイライラします。

ミステリーコール調査をする時に、最初に問題となる事は、何回目のコール音の後で電話に出るのがベストか、ということです。

五回以上のコール音はちょっと問題です。

理想は一回ですが、私は2回目までに電話に出ることを勧めています。

一回目のコール音を確認し、二回目のコール音で電話に出ると、お客様はイライラしたりせずに安心すると思います。

四国にある管財会社では電話はワンコールで出ることを目標にしていました。

この会社を訪問した時に担当者から頂いた名刺には、電話番号の下に、

「私達は必ず365日24時間対応させて頂きます」

「担当者が外出中でも100%対応致します」

と書いてありました。

こんな会社なら、絶対に安心だとお客様は思う事でしょう。

次は電話を受けたら最初に話す言葉です。

「もしもし」と話してはいけません。

「お電話有り難うございます。
 ○○会社の○○でございます。」

と名乗りましょう。

実はこれが早口すぎて、聞き取れない場合が多いのです。

自分では、はっきりと話しているつもりでも、お客様は聞き取れない場合が多いのです。

「聞き取れなかったので、もう一度お願いします」

と、お客様は絶対に言わないので意識してゆっくりと話しましょう。

次は笑顔です。

研修会では、受講者の中から一名アシスタントを選びます。

それ以外の受講者には全員目を閉じてもらいます。

アシスタントになってもらった人に、

「お電話有難うございます。
 ○○会社の○○でございます」

という言葉を書いたカードを渡し、それを笑顔で読んでもらいます。そして、同じ様に次は怒った顔で読んでもらいます。

終わったら、目を閉じていた受講者に、どちらのほうが感じが良くて、聞き取りやすいですか?と、尋ねると、全員が笑顔のほうだと答えます。

つまり電話では、こちらは何も見えないと思っていますが、お客様には、あなたの顔が見えるのです。

あなたの顔が、今笑顔なのか、怒っているのか分かるのです。

と説明すると、受講者が全員納得します。

電話の対応は非常に重要です。

電話を対応したその人の印象で、お客様のお店に対する印象が決まります。

早速、お店に行って買い物がしたい、つぎも必ずあのお店に行って買いたい、友達に紹介したい、そんなお店になるように、

リーダーの皆さん、ビジネス電話の基本をスタッフ全員に理解させましょう。


2019年4月4日



 


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