企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第130回 サービスとは何か「お客様への一言」

今回は私が以前宿泊した温泉旅館での忘れられない話です。

その旅館は社員の人達が「ありがとう」という詩集を作っていることで有名な旅館でした。

チェックインをして部屋に案内され、私は案内してくれたスタッフに詩集の話をいろいろ聞かせてもらいました。

そして風呂に入り、食事をしようと会場に行くと、そこは大きなホールで食事はバイキング形式でした。

案内係のスタッフに、テーブルに案内されて座り、それから、ゆっくりと美味しそうなものを選んで食べていると、突然私のテーブルに、知らない三人が座りました。

運んできたお皿には、それを全部食べきれるのかと疑問に思うくらいの山盛りの料理です。

そして、その三人は私の知らない言語で話を始めました。少し大きな声です。

私はこの三人は海外からのツアー客だと感じましたが、話しても日本語は通じないだろうと思い、早めに食事を終えて、もう一度風呂に入ることに決めました。

すると、先ほどテーブルに案内してくれたスタッフが来て、

「お客様申し訳ありません。
 こちらのお客様方にもテーブルの事を説明していいるのですが、
 言葉がうまく通じなくて、理解してもらえませんでした。
 別のテーブルにご案内しますのでこちらへどうぞ。」

と離れたテーブルに案内されました。

それからは落ち着いてお腹いっぱい食べ、お酒も飲み、そしてぐっすりと眠りました。

翌朝、チェックアウトをしようとフロントに行くと、フロントマンが、

「望月様。夕食の時に不愉快な思いをされたそうで、
 申し訳ありませんでした」

と言ったので、

「コミニケーションがいいね。」

と言おうとしたら、誰かが私に近づいてきて、

「望月様。私は当ホテルの総支配人です。
 望月様には昨夜夕食の時に不愉快な思いをさせてしまい、
 申し訳ありませんでした。
 またのお越しをお待ちしています。」

と言ったのです。

ほんの些細な事が、関係者からトップまですぐに伝わる社内コミュニケーションの良さ、そして、ちょっとした一言がお客様の心を温かくする。

これが最上のサービスだと思いました。


2019年5月10日



 


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