企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第131回 サービスとは何か「甘いものはお好きですか」

甘いものはお好きですか?私は大好きです。

特に和菓子で小豆のあんこが好きですが、今回はケーキの話です。

私が感動したケーキ屋さんは関西にありました。ケーキを作って販売しているお店です。

このお店のスタッフは、お客様に絶対に使わない言葉があります。

それは、「できません」と「ありません」という言葉です。

この言葉について私は研修会で、いつも受講者に質問をしていました。

「それでは皆さん、
 タイヤが欠品していた時、
 お客様に何と言えばよいのでしょうか、
 誰か解りますか。」

模範的な説明方法は、

「お客様、ご希望のタイヤは欠品していますが、
 こちらに寸法は全く同じで、車検にも問題がなく、
 スピードレンジは変わりますが、すぐに装着できるタイヤがあります。
 このタイヤでいかがでしょうか。」

つまり、タイヤが欠品していた時に、お客様に提案する代替え商品の提案話法を説明していたのです。

でも、このお店のスタッフには代替え商品を提案する話法はいりません。

お店にはいると、「お客様へのお約束 五ヵ条」と書かれた額が店舗で一番見えるところに掲示してあります。


第一条

バースデイケーキのご注文は当日の予約でもお作り致します。

第二条

「こんな商品が欲しい」というご希望は可能な限りお作り致します。

第三条

商品が欠品しておりましたら、可能な限り早い時間にお作り致します。

第四条

内容のわかりにくい商品はどうぞ、ご試食下さいませ。

第五条

商品にご満足頂けない場合は、どうぞ返品下さいませ。


私は何回もこのお店でケーキを食べたり、お土産を買ったりしましたが、この五ヵ条を見るたびにお客様へこれ以上のサービスは存在しないと思いました。


2019年5月21日



 


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