企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第132回 サービスとは何か「満足のその上」

「お客様のアンケートを読むと、
 満足という言葉ばかりなので、
 自信を持っています。」

というリーダーがいますが、私は講習会などで、

「満足の上に感動というランクがあります」

と話しています。

でも、この話は解り難いので、いつもラーメン屋さんの話を例えにして説明しています。

全国に出張すると、ご当地ラーメンというのがあります。

その土地で評判のラーメン屋さんに行って食べますが、どこのお店も特徴があって美味しいと思います。

「確かに、このラーメンは美味しい。
 さすがに評判になるだけの事はある。
 だけど、何回も食べていると
 ○○○ラーメンに少し似ている味だな」

などと思うお店もあります。

美味しいラーメンで、満足しているのですが、でも、通りの向こう側に見えるラーメン店はどんな味だろう。行列が出来ているようだ。

このお店より、もっと美味しいのかもしれないと思ってしまう時があるのです。

「今度は向こうのお店で食べてみようかな」

と、ふと思う事もあるのです。

それは、この前食べた時とラーメンスープの味が少し違う様な気がする時、スタッフのちょっとした言葉遣いや、服装が気になってしまう時、そんな時、ちょっとした浮気心が生まれるのです。

そして、向こうのお店のラーメンを食べて、美味しいと思ったら、その次もまた向こうのお店に行くことでしょう。

浮気は、浮気ではなく本気になってしまうのです。

お客様に浮気心を起こさせないための秘訣は何でしょうか?

それが感動という言葉です。

美味しい、こんなに美味しいラーメンは生まれて初めて食べた。感動した。

この次は、違うメニューのラーメンを食べてみよう。

このお店のメニュー、全てを食べてみたい。

ここにある言葉は感動、感激です。

いつ行って食べても、新鮮で、店舗は清潔、スタッフの対応も素晴らしい。

だから、お客様が浮気心を起こさないのです。

あるお客様アンケートのコメントです。

「この様に細部にまでこだわっている商品は初めてです。
 感動致しました。
 常に商品を改善しようとするスタッフの皆様の熱意を感じます。
 この様に素晴らしい商品をご提案頂き感謝致します。
 有り難うございました。」

リーダーの皆様。お客様のアンケート評価が「満足」だったからと安心しない様にしましょう。

お客様の心は移ろいやすいものです。さらにその上のお客様を感動、感激させ、感謝されるサービスを目指しましょう。


2019年6月5日



 


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