企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第133回 サービスとは何か「普通という名の不満」

お客様アンケートの評価項目が「満足」、「普通」、「不満」という三段階の場合、普通という評価は、不満に近い場合があります。

今回はこの普通という評価に付いて分析してみたいと思います。

アンケートの評価項目が五段階で、

「満足」、「やや満足」、「普通」、「やや不満」、「不満」

とあり、やや不満と、評価しようと思っていたお客様の中に、普通という項目を選択している場合があります。

それは、厳しい評価をするお客様だ。細かいとこまで指摘する嫌なお客様だと思われたくない、という気持があります。

お客様情報を集計したり、リーピーターを増やす為の特典付きで記名アンケートをお願いする場合は特に注意が必要です。

そして、この様にちょっと不満を持ったお客様は、二つの行動をする時があります。

1、黙って離脱します。

お店のスタッフが噂話をしています。

「最近あの客様がみえないね。」

お客様は何も不満を言いませんでした。

アンケートの評価も普通でしたが来店してくれません。

でも、お客様は去って行ってしまったのです。

2、不満を拡散させます。

このお客様は静かに黙っているのではありません。

友人や知人にそれを話す場合があります。

それはお酒を飲んだ時、居酒屋などで話をする時です。

「この前、あの評判のお店に行ったら、
 従業員の態度が・・・・
 ああで、こうで、・・・・」

「お店は掃除をしていなくて、クモの巣が・・・・・」

こんな話は、少し大きく膨らめて話す場合があります。

居酒屋という場所柄、お酒を飲んでいることもあり、話が盛り上がって面白いのです。

そしてその話は拡散します。噂話として拡散するのです。

「この前、ちょっと聞いた話なんだけど、あのお店は・・・」

もしかしたら、居酒屋の隣の席で、知らない人が、じっと聞いていたかもしれません。

お酒を飲んでいるので、声が大きくて、聞こえてしまったのかもしないのです。

リーダーの皆さん

お客様のアンケートで普通の評価が多い時は、何が理由か分かりませんが、不満を持っている客様がいると考え、スタッフの接客態度、お店の掃除、商品のディスプレー、商品のPRポスター、POP広告など、お店の総点検をしましょう。


2019年6月20日



 


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