企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第136回 サービスとは何か「仕事とサービスの違い」

あなたはレストランのホール係です。

あなたはお客様をテーブルへご案内します。

席に着いたお客様にお水を運んでいき、お料理のご注文を伺います。

お酒に付いて尋ねられたら、そのお料理に一番合うワインをお薦めします。

出来上がった料理を運び、お客様は食事を始めますが、あなたはお客様を注意しながら見ていなければいけません。

じっと見つめ続けてはいけませんよ。

時々注意しながら見守るのです。

テーブルでお客様の会話が弾んでいます。

あなたはお客様のグラスのお水が、少なくなっているのに気付きました。

お客様が、あなたに、

「すいません、お水をください。」

という前に、氷を入れた冷たいお水を用意して、

「お客様、お水はいかがですか」

と、テーブルに伺うのです。

お客様に頼まれてから、お水をお持ちする事は「仕事」です。

当たり前の「作業」なのです。

お客様に頼まれる前に、お水を持って伺うことこそが、「サービス」なのです。

お客様がテーブルから立ち上がって歩き始め、キョロキョロしています。

あなたは直ぐお客様の側に行って、小さな声で、

「トイレをお探しですか、ご案内致します。」

と言うのです。

リーダーの皆さん。

スタッフにお客様が言葉に出す前に、何を望んでいるか考えるように指導をしましょう。

それを見つけて実行することが本当のサービスなのです。


2019年8月5日



 


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