タイヤ・販売研修事務所

企業経営者と社員研修責任者の皆様へ

望月義博が、カーショップ、カーディーラーの皆様に
本当にお役に立てる研修について考え発信しています。

第153回 誠意の見せ方

お客様から「誠意を見せろ」と言われたことがありますか?

私は新人営業マンの頃、お客様に、

「この損傷は、お客様の使用方法の間違いから発生したものです。」

と、詳しく説明し、クレームの対象にならないことを話すと、

「でも誠意を見せてくれ」

と言われたことがあります。

その人は反社会的勢力の関係者と思われる人ではなく、ごく普通の人でした。

私は意識していませんでしたが、後から考えると、

「なんだこの人は、こんなことも解らないのか」

と言う上から目線の態度だったと思います。

私は専門用語や業界用語を使わずに、解りやすく丁寧に説明したつもりでしたが、最後に言われたのです。

誠意を見せろと言われると、どうしてよいか解らず困ります。

一般的には金銭的な解決方法を予想しますが、その解決方法は絶対にしたくはありません。

お客様に誠意を見せろと言われたことは、これは私の態度が悪かったのです。

お客様は私に誠意がないと感じているのです。

お客様がこの様な言葉を使わない様に、最初からお客様に誠意を見せながら説明する必要があるのです。

その方法に悩んで私は先輩に相談すると、三つのポイントを教えてもらいました。

1、お客様から苦情の話を聴くときは
   まずは相手の話をしっかりと聞く。
   そして、必ずメモを取る。
   お客様が見ている前で、手帳を広げメモを取る。
   出来れば手帳よりノートのほうが良い。
   私はお客様の話をしっかり聴いていますよ、
   と感じさせる。

2、時々うなずく
   しかし、とか、でも・・・・・・
   と言う言葉で直ぐに反論をしない

3、お客様が話し終わったら
   お客様のお話はこのような事ですね、
   とメモを見ながら内容を確認をする

この態度こそが、お客様が話をしっかり聴いてくれた、この人は私の話を理解してくれたと感じさせる。

それが誠意を見せる方法だ。

との事だったので、私は、お客様から苦情を聞くときは、必ずこの三つのポイントを実行するようにしていました。

そして私は後から気付いたのです。

この三つのポイントは後輩や部下の話を聴くときの態度も同じ様にすべきだと。


2020年4月20日



 


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